配達前の在宅確認電話を自動化する方法
不在・再配達を減らす事前連絡の設計とAI架電の使い方

この記事は、配送会社や宅配の委託事業者、エアコン・給湯器などの設置工事会社で、配車や訪問スケジュールを管理している方に向けて書いています。「配達前に在宅確認の電話を入れたいが、ドライバーや事務担当の手が回らない」という課題を、電話の設計とAI架電による自動化の両面から整理します。

結論。配達前の在宅確認電話は、「前日または当日朝に」「固定の名乗りで」「30秒以内に」「在宅可否と希望時間帯だけを聞く」設計にすれば、電話で成立します。この4条件を満たす電話を人が1件ずつかけるのが限界なら、AIが配達リストから一斉に架電し、不在なら時間帯を変えてかけ直し、結果をチャットに通知する形にすれば、ドライバーの手を止めずに済みます。

なぜ配達前の在宅確認が、再配達と持ち戻りを減らすのか？

国土交通省が公表している宅配便の再配達率は、2026年4月の調査で7.6%です。数字だけ見ると小さく感じますが、年間50億個規模の宅配便のうち数億個が二度運ばれている計算になり、ドライバーの労働時間とCO2の両方に効いています。

注目すべきは再配達が起きる理由です。国土交通省が令和5年度に実施した消費者アンケートでは、再配達になった理由として「配達に来ることを知らなかった」が約20%を占め、「事前に通知があれば予定を変更していた」と答えた人が60%にのぼりました。つまり、再配達の相当部分は「不在だったから」ではなく「来ることを知らなかったから」起きています。

事前連絡の効果を示す実証もあります。経済産業省と国土交通省が2018年に行った「Happy On Time」の実証では、配達前に受け取り側へ時間帯を確認する仕組みで不在率が15%から2%まで下がりました。佐川急便とJDSCの在宅予測の取り組みでも、不在配送が約20%減ったと公表されています。事前に「いつ届くか」を伝え、「受け取れるか」を聞くだけで、再配達の大半は防げるということです。

設置工事会社にとっては、この効果はさらに大きくなります。配達なら持ち戻って翌日に回せますが、エアコンや給湯器の設置は作業員と車両の1枠が丸ごと空いてしまい、当日の穴埋めはほぼ不可能だからです。

電話・SMS・メール・アプリ通知、どれで事前連絡すべきか？

事前連絡の手段は電話だけではありません。それぞれの向き不向きを整理します。

「出てもらえる電話」の条件は何か？

電話の最大の弱点は、知らない番号に出てもらえないことです。フォレスタが2024年に行った調査（n=500）では、知らない番号からの着信に出ないと答えた人が87.8%にのぼりました。この壁を越えるには、次の3つが必要です。

• 発信番号を固定し、事前に伝えておく。注文確認メールや伝票に「配達前にこの番号からご連絡します」と記載しておくと、着信時に出てもらえる確率が上がります。
• 出なかった場合に留守番電話とSMSで補完する。「〇〇運送です。明日お届け予定の荷物の件でお電話しました」と残せば、折り返しや置き配指定につながります。
• 時間帯を変えてかけ直す。1回で諦めず、昼と夕方など生活時間帯の異なる2〜3回に分けて架電します。

この3つは、人が架電する場合にはどれも工数を増やす方向に働きます。ここが、AI架電が向いている理由です。

在宅確認の電話を成立させる4つの条件とは？

私たちRabona AIが配送会社と設置工事会社の運用で確認してきた、在宅確認電話が「成立する」ための条件は4つです。

1. タイミングは前日か当日朝か？

私たちRabona AIの運用では、前日の夕方から夜（17時〜20時）か、当日の朝（8時〜10時）に架電したときに回答を得やすい傾向があります（配送会社・設置工事会社での運用にもとづく目安で、業種や地域で変わります）。前日なら予定変更の余地があり、当日朝なら「今日来る」という確度の高い情報になります。設置工事のように枠の価値が高い場合は前日、通常の宅配なら当日朝が目安です。

2. 名乗りは固定の文言か？

冒頭の一文で社名と用件を言い切ります。「〇〇運送の配達確認センターです。明日お届け予定のお荷物の件でお電話しました」のように、誰が何の用件でかけているかを最初の5秒で伝えます。ここが曖昧だと、営業電話や詐欺と誤認されて切られます。

3. 所要時間は30秒以内か？

受け取り側にとって在宅確認は「答えれば終わる」電話です。挨拶や説明を長くせず、質問に直行し、回答を復唱して終える設計にします。30秒を超えると離脱が増えます。

4. 聞く項目は2つに絞れているか？

聞くのは「在宅可否（または希望時間帯）」と「置き配の可否」の2つまでです。住所確認や商品説明を電話に載せると、時間が延びるうえに回答の記録が煩雑になります。それ以外の情報は伝票や配送管理システム側に持たせます。

人が在宅確認の電話をかける場合、どこに限界があるのか？

4条件を守れば電話は成立しますが、それを人が毎日続けるのは別問題です。限界は3つの場面で現れます。

• 出発前の集中。ドライバーが朝の積み込み前に30件へ架電すると、1件1分でも30分、つながらない分の再コールを含めると1時間近くになります。この時間はそのまま配達の遅れになります。
• かけ直しの往復。1回でつながる割合は限られるため、時間帯を変えてかけ直す作業が積み上がります。設置工事会社の例では、多い日で1日10件の設置日確認に、つながるまで何度もかけ直す時間が乗っていました。
• 繁忙期の増減。年末やセール、引っ越しシーズンだけ架電要員を増やすことはできません。結果として繁忙期ほど事前連絡が省かれ、再配達が増えます。

つまり、在宅確認の電話は「やれば効く」と分かっていながら、人手の制約で「やりきれない」業務です。この構造はテレアポ自動化の記事で整理した営業電話と同じで、定型の一次連絡をAIに任せ、人は例外対応に集中する分担が有効です。

AI架電で在宅確認を自動化すると、どんな流れになるのか？

配達日AIコールくんで運用している在宅確認の流れは次のとおりです。

1. 配達リストの取り込み。配送管理システムから出力したCSV（氏名・電話番号・配達予定日・時間帯・荷物の識別情報）をアップロードします。
2. 一斉架電。指定した時間帯にAIが一斉に発信します。件数が30件でも300件でも、同じ時間内に終わります。
3. 不在時の再コールと留守番電話。出なかった場合は時間帯を変えて自動でかけ直し、それでもつながらなければ留守番電話に固定の文面を残します。
4. 在宅可否・置き配・希望時間帯のヒアリング。つながればAIが2〜3問だけ聞き、回答を復唱して終話します。
5. 結果の通知。回答は件ごとに整理され、LINE WORKS・Slack・Chatwork・メールに通知されます。通話の録音と全文テキストも残ります。
6. 配送管理への反映。通知内容をもとに配車担当がルートを確定します。CRMや配送管理システムへの書き戻しも設定できます。

実際の会話はどのように進むのか？

在宅確認の会話は、次のように3つの質問で完結します。

AI：〇〇運送の配達確認センターです。明日お届け予定のお荷物の件でお電話しました。明日の午前中、ご在宅でしょうか。
お客様：午前は出かけていて、午後なら大丈夫です。
AI：ありがとうございます。それでは午後のお届けに変更いたします。ご不在の場合、玄関前への置き配は可能でしょうか。
お客様：置き配で大丈夫です。
AI：承知しました。明日の午後、ご不在の場合は玄関前に置き配でお届けします。お時間をいただきありがとうございました。

相手が「午後の何時ごろ」と聞き返せば時間帯の目安を答え、「明日は無理」と言われれば希望日を聞き取ります。私たちRabona AIのAIは、相手の相槌では止まらず、割り込まれたときだけ話をやめる自然な間の制御を独自技術で行っているため、録音再生型の自動音声とは会話の成立率が違います。実際の音声は配達日AIコールくんのページでデモを公開しています。

配送会社と設置工事会社では、実際にどう運用しているのか？

株式会社ZAP様（配送会社、大阪・埼玉の2拠点）

株式会社ZAP様では、これまでドライバーが手動で行っていた配送日調整の電話をAI架電へ移行しました。2026年9月に大阪拠点で先行して運用を開始し、結果を確認したうえで埼玉拠点へ広げる進め方をとっています。置き配の可否と希望日のヒアリング結果はChatworkに通知され、配車担当がそのままルートに反映しています。ドライバーは架電から解放され、積み込みと配達に集中できるようになりました。

株式会社宝宮設備様（エアコン・給湯器の設置工事）

株式会社宝宮設備様は、神奈川県厚木市を拠点にエアコン工事や給湯器交換を手がける会社です。設置日をご確認いただくための架電が多い日で1日10件あり、お客様が日中お仕事をされていると何度もかけ直すことになっていました。現在はAIがつながればその場で設置日と時間帯の確認まで完了し、出られなかった場合は留守番電話にメッセージを残します。架電の結果はLINE WORKSに通知され、録音と全文テキストが残るため、誰にいつ何を伝えたかを後から確認できます。受電側でも、設置後のフォロー入電1日20〜50件の約9割をAIが完結し、担当者が電話を取らない運用になりました。導入から約1週間で任せられる応対精度に到達しています。

設置工事の訪問日確認に特化した設計は、訪問日の前日確認をAIに任せる方法で詳しく整理しています。また、在宅確認をしてもなお起きる持ち戻りへの対策は持ち戻りを減らす事前連絡の設計にまとめました。

導入の手順と費用はどう考えればよいのか？

導入までに何を準備するのか？

1. 配達リストの形式を決める。配送管理システムからのCSV出力をそのまま使うのが最短です。
2. トークを確認する。名乗りの社名、聞く項目、留守番電話の文面を決めます。既存の電話マニュアルがあれば、それをもとに私たちRabona AIが会話フローを設計します。
3. 通知先を決める。LINE WORKS・Slack・Chatwork・メールのいずれかに結果を流します。
4. テスト架電で会話を確認する。担当者の携帯に実際にかけて、名乗りと質問の流れを確認します。
5. 一拠点から始める。株式会社ZAP様のように、一拠点で運用して結果を見てから広げます。

費用は人が架電する場合と比べてどうか？

配達日AIコールくんの料金は、月額基本料と架電量に応じた従量課金で、席数課金はありません。比較の際は、月間の架電件数と平均通話時間から、通話料込みの1コール単価に換算してください。人が架電する場合の目安は、コールセンタースタッフの募集時平均時給1,484円（リクルート、2026年2月度・三大都市圏）に月160時間を掛けた1人あたり月額約24万円です。人は繁忙期だけ増やせず、ドライバーが兼務すれば配達時間が削られます。AIは件数が増えても単価が上がりにくく、繁忙期の一斉架電に向きます。具体的な金額は配達日AIコールくんの資料でご確認ください。

法令とマナーで、押さえておくべきことは何か？

配達前の在宅確認は商品の勧誘ではないため、特定商取引法の電話勧誘販売の規制対象ではありません。それでも、次の4点は運用ルールとして必須です。

• 名乗りと用件の明示。社名と用件を冒頭で述べます。AIかどうかを聞かれれば、自動音声であることを開示します。
• 停止の申し出への対応。「今後の電話は不要」と言われた番号は架電対象から外します。
• 架電時間帯。早朝や夜遅くの発信は避け、前日夕方と当日朝を基本にします。
• 個人情報の扱い。配達リストは配送業務の目的の範囲内で使い、個人情報保護委員会のガイドラインに沿って保管期間と削除のルールを決めます。通話の録音を残す場合は、社内の閲覧権限を限定します。

なお、宅配大手ではヤマト運輸が集荷依頼の受付にAIオペレータを導入するなど、電話業務のAI化は受電側から先に進んできました。NTTドコモビジネスの解説やIVRyの物流向け事例のように、再配達受付をAIが受ける形も広がっています。私たちRabona AIは、この受電側をAIコールセンターで、配達前の架電側を配達日AIコールくんで提供しており、両方をつなぐと「事前に電話し、折り返しも受ける」運用が一社で完結します。製品ごとの違いは製品一覧で整理しています。

更新履歴: 2026-09-18 初版公開。